Daqui a 20 dias, novas regras para Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) serão implementadas em todo o Brasil. Estabelecidas pelo decreto n° 13.135, as normas aplicam-se a empresas dos setores regulados pelo governo federal, incluindo instituições financeiras digitais sob a supervisão do Banco Central.
Novas diretrizes de atendimento e cancelamento
As empresas deverão garantir atendimento humano obrigatório e oferecer SAC gratuito, limitando o atendimento a cinco menus ou níveis. Além disso, o decreto proíbe rigorosamente encaminhar consumidores para outros canais de atendimento, a menos que o atendimento presencial seja indispensável.
Em caso de chamadas interrompidas, a empresa terá que retornar ao consumidor em até cinco minutos, utilizando os dados previamente fornecidos. O processo de cancelamento de contratos e serviços deverá ser facilitado e disponível em todos os níveis de atendimento, tanto em plataformas eletrônicas quanto por telefone, com um comprovante eletrônico sendo enviado imediatamente após a solicitação.
Horários e prazos para atendimento
Conforme o decreto, os canais eletrônicos deverão oferecer atendimento humano em tempo real das 8h às 20h diariamente, e o atendimento telefônico deverá ser disponível nos mesmos horários e todos os dias da semana. Em demandas urgentes, o atendimento humano deve ser imediato. Para 80% das demandas, o tempo de espera ao telefone deve ser de no máximo 20 segundos, ao passo que as demais devem ser atendidas em até cinco minutos.
Reclamações que não são urgentes devem ser respondidas em até sete dias corridos. Para casos de cobranças indevidas ou serviços não solicitados, a empresa deve agir de imediato, solucionando em até 48 horas. O histórico de atendimentos deve ser acessível ao consumidor em até cinco dias úteis após a solicitação, e os registros das demandas precisam ser mantidos por até seis meses após sua conclusão. As gravações e mensagens do SAC devem ser guardadas por pelo menos 90 dias.