O fundador e CEO da OKX, Star Xu, pediu desculpas aos usuários após uma onda de reclamações sobre contas congeladas de forma indevida. Um dos relatos mais preocupantes envolveu um cliente que ficou com seus fundos bloqueados mesmo após passar por um extenso processo de verificação.
“Lamentamos sinceramente qualquer transtorno que isso possa ter causado. Sabemos que problemas como os altos índices de falsos positivos e uma experiência do usuário insatisfatória durante a coleta de informações ainda são desafios para nós”, explicou Xu em uma postagem recente.
Erros no sistema de conformidade
Xu destacou que um dos maiores obstáculos na conformidade global é a questão dos falsos positivos. Isso acontece quando o sistema identifica usuários normais como potenciais riscos. Mesmo com a tecnologia mais avançada, a verificação de conformidade nem sempre é precisa.
“A diversificação entre as abordagens dos prestadores de serviços gera confusão. Frequentemente, as autoridades incentivam as plataformas a serem excessivamente cautelosas no controle de riscos. Por isso, mesmo usuários que estão totalmente em conformidade podem receber pedidos de verificação adicionais”, comentou. Ele reforçou que é como se os clientes tivessem que “provar que seu pai é seu pai”, de tão absurdas que algumas solicitações podem parecer.
Com uma equipe de mais de 600 pessoas focadas em conformidade, Xu reconheceu que, infelizmente, acabar completamente com os falsos positivos é uma meta difícil de atingir.
História de um usuário frustrado
A recente situação despertou ainda mais polêmica quando um usuário no X (antigo Twitter) compartilhou que sua conta estava congelada desde 21 de junho e ele havia enfrentado várias rejeições em sua tentativa de verificação de identidade. Xu não hesitou e repostou a reclamação para seus mais de 130 mil seguidores.
Neste caso, o cliente alegou que teve que passar pela verificação Conheça Seu Cliente (KYC) novamente e ainda foi solicitado a fornecer um histórico de trabalho de dez anos, incluindo registros detalhados dos últimos cinco anos.
De acordo com ele, até a documentação para comprovar os fundos foi negada, pois não estava de acordo com as “respostas selecionadas” pela plataforma. Enquanto isso, a equipe do Cointelegraph tentou um contato com a OKX para esclarecer a situação, mas até o momento não obteve retorno.
